A relação de amor dos porto-alegrenses com o aplicativo Uber parece estar estremecida. Como mostrou reportagem de Zero Hora publicada neste domingo, as reclamações contra a empresa cresceram expressivamente de uns meses para cá. Apenas nos últimos 30 dias, o Uber figurou em nono lugar no ranking nacional de queixas (4.943) do portal Reclame Aqui.
As principais reclamações são quanto à tarifa dinâmica, ao descumprimento do valor estimado no início da corrida e à piora no atendimento. A insatisfação dos usuários refletiu na queda da reputação da empresa: considerada "boa" em 2015, tem conceito "regular" atualmente.
Confira algumas das queixas registradas no site Reclame Aqui:
Usuário 1 (26/12, às 14h27min)
Ao solicitar o trajeto, o aplicativo sugeriu um trajeto muito maior, que não foi seguido pelo motorista, que inclusive confirmou que o aplicativo comete esse erro quando o destino é a Rodoviária de Porto Alegre. Pois bem, o valor previsto foi de R$10,90. O motorista fez o trajeto normal, que deveria dar um valor bem menor. Porém, o sistema me cobrou pelo trajeto estimado e não real. Antes da regulamentação na Câmara de Vereadores, o Uber era uma coisa. Agora, é outra.
Usuário 2 (26/12, às 19h08min)
Na sexta feira (23), agendei uma corrida para sábado (24), às 20h. A corrida sairia da Avenida Caí, bairro Cristal, Porto Alegre, com destino à Rua Lagoas, bairro Monte Alegre, em Viamão. Valor da corrida de R$ 27 (...). Esse foi o valor que o aplicativo nos passou. Chegou sábado, então, no horário agendado, o primeiro rapaz recusou a corrida. Logo, o segundo apareceu, identificado como Rodrigo. Quando chegamos no endereço de destino, o motorista disse que a corrida era R$ 73, uma diferença de R$ 46. Como assim? Pois para que tudo saísse certo, agendamos um dia antes, até mesmo para ter o dinheiro certo para o pagamento da corrida e simplesmente acontece o inesperado? Uma diferença absurda. Falta de respeito e transparência com os clientes. Aí, questionamos o motorista. Ele falou que os valores das corridas são de acordo com o fluxo de carros Uber disponíveis na região. Não entendi até agora de onde saiu essa palhaçada que o cliente nem sonha com essa regra que vocês criaram. E o que acontece com clientes desprevenidos? Clientes que saem com o dinheiro contado para pagar pelo serviço de vocês. Para vocês, essa diferença de R$ 46 pode ser absolutamente nada. Mas tenham certeza que acabou com nosso Natal, pois nos sentimos traídos, enganados. Quero meu dinheiro de volta.
Usuário 3 (27/12, às 9h25min)
No domingo (25), chamei um Uber até minha residência no Centro de Porto Alegre, e às 12h40min veio o Logan de cor preta para levar minha família e eu até o bairro Alto Petrópolis. Chegando lá, o motorista nem desceu do carro para abrir o porta-malas e nós também não lembramos de pegar a mochila que foi colocada naquele espaço. Entendemos que o motorista tem a obrigação de lembrar da bagagem do passageiro. Após vários contatos com o Uber, não obtivemos nenhum retorno, pois eles não fornecem o telefone do motorista. Já mandamos até o vídeo das câmeras do prédio onde resido, e nada.
Usuária 4 (28/12, às 12h42min)
Desde que a nova versão do aplicativo do Uber entrou no ar, estou odiando. Sou usuária frequente em Porto Alegre e São Paulo. Antes, havia a informação imediata de quem era o motorista, a placa, e, antes disso, sobre o valor e se havia a tabela dinâmica e a opção em aceitar ou não. Na madrugada do dia 25/12, pedi um Uber em Novo Hamburgo para ir a Porto Alegre onde resido, e em nenhum momento apareceu que eu pagaria R$ 394, com uma tabela dinâmica de 4,9x. Propaganda enganosa e valor abusivo. Não há mais a opção de aceitar ou não. (...) Vou parar de usar o Uber, está impraticável.
* Os nomes dos usuários do Reclame Aqui não são informados.
Em 2016, foram mais de 30 mil reclamações da empresa no Brasil. O principais motivos foram:
Cobrança abusiva: 2.535
Dificuldade de cadastro: 2.450
Estorno do valor pago: 2.327
Índice de atendimento: 75,5%
Fonte: reclameaqui.com.br
COMO RECLAMAR
Procon de Porto Alegre
No aplicativo do Procon Municipal de Porto Alegre, o usuário efetua a reclamação em apenas três passos, além de poder anexar um arquivo (como um print da tela do problema, por exemplo) e enviar ao órgão de defesa do consumidor. A queixa também pode ser feita no site proconpoa.rs.gov.br (aba Reclamações e denúncias/Atendimento eletrônico) ou pessoalmente, no Procon (Rua dos Andradas, 686, térreo). O telefone (51) 3289-1774 só é utilizado para esclarecimento de dúvidas.
Clonagem de cartão é outro problema
Nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui, usuários do Uber queixam-se também da clonagem de seus cartões de crédito cadastrados no aplicativo. Professor do programa de pós-graduação em Ciência da Computação na PUCRS, Avelino Zorzo dá dicas de segurança para evitar a ação de hackers e, assim, a cobrança de corridas que você não fez:
1) Faça uma senha forte, que contenha oito ou mais dígitos, com letras, números e caracteres especiais (como arroba, hashtag e cifrão).
2) Troque de senha regularmente.
3) Evite usar a mesma senha para diferentes aplicativos.
4) Verifique sempre a sua fatura, para conferir se há cobrança de algo que você não comprou. Peça ao seu banco para receber mensagens no celular de toda movimentação.
5) Não clique em links de sites que você não conhece ou acesse e-mails com anexos suspeitos no seu celular.
O que diz o Uber: empresa respondeu, em nota, a questionamentos de ZH
Por que aplicar a tarifa dinâmica?
"O preço dinâmico é aplicado quando a demanda por viagens aumenta, para incentivar que mais motoristas se conectem ao aplicativo e, assim, os usuários tenham um carro sempre que precisar. Quando a oferta sobe, os preços rapidamente voltam ao normal. O mecanismo do preço dinâmico ajuda a equilibrar a oferta e a demanda, pois incentiva os motoristas a estarem disponíveis, por exemplo, após o fechamento de bares no sábado à noite ou durante uma tarde chuvosa. Assim, nossos usuários podem confiar que não ficarão na mão."
Quando é aplicada?
"Trabalhamos para que você consiga um Uber a qualquer hora, quer seja na saída de um show ou de um jogo de futebol, ou em qualquer outra situação onde pode haver mais pessoas buscando o serviço pelo aplicativo do que motoristas parceiros disponíveis para atendê-las. É aí que o preço dinâmico entra em ação. Lembre-se que, mesmo quando o preço dinâmico está ativo, antes de solicitar qualquer viagem, você consegue ver o valor exato que vai pagar."
Como evitá-la?
"O preço dinâmico está sempre mudando. Se, ao solicitar sua viagem, você receber o aviso de que os preços estão um pouco ou muito mais altos do que o normal, significa que o preço dinâmico está ativo. Nesse caso, você pode esperar os preços baixarem e abrir o app após alguns minutos."
Faltou comunicação?
"O preço final da viagem sempre é exibido antes mesmo de o usuário solicitar um carro. Dessa forma, ele tem total autonomia para pedir sua viagem ou optar por esperar um pouco até os preços caírem."
Por que o preço cobrado por vezes é maior do que a estimativa?
"O preço final só se diferencia da estimativa apresentada quando o usuário faz paradas adicionais durante o trajeto ou altera o endereço de destino. As estimativas são úteis, mas não são garantidas, porque os preços das viagens podem variar de acordo com o trânsito, o clima e outros fatores. As estimativas não incluem descontos ou promoções. As rotas exibidas são apenas exemplos."
A segurança dos motoristas ficou prejudicada após a liberação do pagamento em dinheiro?
"Antes de iniciar qualquer viagem, todos os usuários da Uber devem se cadastrar na plataforma. Não existe viagem anônima na Uber. Os motoristas parceiros contam com um número de telefone 0800 para casos de emergência – todas as viagens são rastreadas utilizando GPS."
O que a empresa faz para evitar a clonagem de cartões de crédito?
"A Uber leva a segurança dos dados de usuários muito a sério – por isso, segue protocolos internacionais de segurança para manter seus bancos de dados a salvo. Recomendamos que os usuários nunca compartilhem ou divulguem suas senhas, nem a utilizem fora do app e do site da uber."
