A alternativa de compra online oferecida por lojas de diferentes segmentos garante, hoje, praticidade a Rafaella Pardini, 40 anos. Mesmo morando no Centro de Caxias do Sul, é pelo celular que a empresária acessa a maioria dos produtos que consume: desde itens para a casa até vestuário. Rafaella se autodefine como "uma pessoa que gosta muito de comprar pela internet". O hábito, segundo ela, se consolidou ao longo dos últimos três anos, coincidindo com o período da pandemia no qual as vendas online foram impulsionadas pelas restrições à presencialidade.
— O porteiro do meu prédio deve pensar: "meu Deus!" (risos), mas me acostumei a comprar assim, e acaba sendo muito mais prático. Olho, me interesso e compro — resume.
Contrariando a regra, foi em uma loja física que Rafaella fez sua primeira compra na Pole Modas, há quase um ano. Desde então, ela seguiu consumindo as peças de vestuário feminino, optando, porém, na maioria das vezes, pela alternativa de e-commerce, também oferecida pela loja caxiense.
— Eu até chego a ir na loja física quando estou a fim de dar uma volta na cidade, pra ver as novidades. Elas têm um atendimento que nos deixa à vontade, também, mas ainda prefiro fazer as escolhas pelo site, sabendo que, se tiver qualquer problema, posso também ir até a loja física — avalia a cliente.
Tradição física e progresso online
Um QR Code no canto da vitrine convida, quem quiser, a conferir no site da Pole Modas muito mais do que a vitrine física comporta mostrar. A possibilidade de compra online na loja não é novidade, mas tem sido cada vez mais usufruída por clientes como Rafaella, que têm preferência pelo formato. Com quatro unidades físicas na cidade, a loja ganha ainda mais abrangência com a disponibilidade do e-commerce, adotado há 14 anos, com equipe independente, integrada ao departamento de comunicação, e entregas de produtos em todo o território brasileiro.
Em março, a cidade de São Paulo, que costuma liderar a lista da destinação de produtos adquiridos via e-commerce, representou 15% das vendas. Em Caxias do Sul, o índice é menor, chegou a 8% em março, mas, segundo a proprietária Parvati Posser, costuma se manter na faixa de 5%.
— A gente até tem uma quantidade interessante de usuários em Caxias, mais do que em muitos outros lugares, mas não para a compra. Temos casos de pessoas que vão até a loja física com celular na mão, mostrando a peça que viram no e-commerce e que gostariam de provar. Nesse sentido, o site funciona mais como um suporte de vendas, uma vitrine — relata.
A sede do e-commerce da Pole Modas funciona junto à loja matriz, no bairro São Pelegrino, ocupando parte do mesmo imóvel onde as portas foram abertas pela primeira vez, há mais de quatro décadas. Além de aproveitar um espaço que estaria ocioso, o motivo da ocupação se dá pelo fato de o estoque ser integrado e a matriz ser o local onde as mercadorias são recebidas antes da distribuição às filiais.
A partir dali, a equipe do e-commerce, composta por três pessoas, passa a atuar nas demandas que são exclusivas do atendimento virtual, o que inclui as solicitações da clientela feitas via redes sociais.
— Desde o início, a gente atua separado, porque tem todo processo de inclusão de mercadoria no site, com fotos, que dá trabalho gigantesco. É preciso ter uma equipe toda voltada pra isso — destaca.
A autossustentabilidade do setor, nos dias de hoje, é fruto de uma trajetória que começou com um projeto do Sebrae, em um tempo no qual, em Caxias do Sul, pouco se falava sobre o comércio digital. Parvati conta que a consolidação da marca no universo online se dá a partir de uma construção que precisa ser pensada e articulada, assim como em uma loja física, porém, dentro dos moldes da internet.
— É um processo de evolução, de conquista de espaço. Temos registrado crescimento todos os anos, mas a concorrência também tem sido cada vez maior — relata Parvati.
Ela cita fatores como a atuação de empresas estrangeiras, especialmente chinesas, que têm dominado o mercado nacional em concorrência considerada desleal. O assunto diretamente relacionado à tributação sobre as importações está na pauta de entidades representativas junto ao governo e também à Receita Federal.
Apesar deste e de outros desafios que a adoção do e-commerce pode gerar a uma empresa, Parvati conclui:
— É bem desafiadora, mas é uma ferramenta sem volta.
Na Impacto Modas, loja que trabalha com vestuário masculino e atua há 15 anos em Caxias do Sul, 90% dos produtos disponíveis para venda são fotografados para divulgação nas redes sociais. Mesmo trabalhando com outro público, a presença digital é unanimidade e a utilização de perfis nas redes, assim como o e-commerce, têm garantido bons resultados. Segundo a sócia-proprietária, Glaucia Longhi, a ferramenta foi determinante para a sobrevivência da loja durante a pandemia.
— Começamos a vender pelo site em outubro de 2019 e logo depois deu aquele boom, as vendas online chegaram a representar 90% — lembra a comerciante.
Segundo ela, se consideradas as vendas via e-commerce junto das entregas regionais feitas a partir de solicitação por mensagem nas redes sociais, o consumo "remoto" chega a representar metade do total de vendas realizadas pela loja. O formato também não chega a descartar o atendimento personalizado, já que muitos clientes acabam solicitando imagens e detalhes sobre o produto em conversas com os atendentes.
— Hoje, se tu não fizer um trabalho focado em rede social, com lançamento de novidades, se não tiver foto do produto online, a chance de vender é muito menor. E aí tem a pessoa que gosta de vir até a loja e a pessoa que prefere não vir. Não tenho como viver apenas com uma forma de atendimento — observa.
"Quem não une físico e digital está perdendo vendas", diz especialista
Partindo do princípio de que o comportamento do consumidor sofreu profundas mudanças durante a pandemia, a presença no online passou a ser fundamental para o sucesso de um negócio, especialmente se for no comércio, conforme aponta Luiza Brugger Issler, profissional que presta consultoria na área de varejo de moda.
A criação de um e-commerce, segundo a especialista, demanda avaliação, uma vez que trata-se de "uma outra loja para cuidar”. Ela destaca que existem ferramentas que estão disponíveis a todos para se conectar com os clientes, como as redes sociais, e aprimorar a "jornada de compra integrada", uma vez que a venda pode começar no online e terminar presencialmente, dentre outras inúmeras possibilidades.
— Antes, os clientes costumavam ir até a loja, a partir de uma necessidade, e faziam sua compra. Agora, pela internet, existem diversos estímulos que incentivam a venda por impulso, já que as redes sociais são uma realidade para todas as pessoas. Ou seja, quem não une físico e digital está perdendo vendas — avalia.
A profissional ressalta que a adoção de perfis e de atendimento virtual não anula, mas complementa a atuação na loja física, pois, na sua visão, a loja é única.
— A loja precisa aplicar o marketing de loja única para atrair novos clientes e causar uma boa primeira impressão, oferecer uma experiência memorável para a loja ser conhecida e reconhecida e, principalmente, criar um relacionamento forte com o cliente em todos os pontos de contato, seja no físico ou no online.
Alinhamento é tema de palestra
Junto de Francisco Brugger Issler, Luiza é cofundadora da Vitrine Perfeita. A chamada Jornada de Compra Integrada será tema de palestra ministrada pela dupla no Café com Ideias, evento promovido pelo Sindilojas de Caxias do Sul, nesta sexta-feira (28). A proposta diz respeito justamente a unir a jornada do consumidor, pensando na atração dos clientes e na diferenciação pela presença no físico e online.
O evento ocorre a partir das 7h30min, no auditório Integração (rua Alfredo Chaves, 820 - 2° andar). A participação de até duas pessoas é gratuita para empresas associadas. Para não associados, o valor será de R$ 45. As inscrições devem ser feitas pelo site da entidade. Informações podem ser obtidas pelo telefone (54) 4009-5555.
