Por Cassio Grinberg, consultor de estratégia e autor dos livros “Desaprenda” e “Desinvente”
A personalização é a estratégia empresarial do momento. E não sem motivos.
Imagine que você tem uma menina de oito anos que gosta da Barbie. Você pode comprar uma boneca para ela em qualquer market place ou loja. Mas se você a leva na American Girl, ela não apenas escolhe uma boneca: pode personalizá-la para que se pareça com ela mesma, escolhendo roupas e acessórios e até criando uma história própria. E no final do dia, menina e boneca podem inclusive arrumar o cabelo juntas e tomar um chá.
Trata-se de uma filosofia que coloca o cliente no centro de forma autêntica
Estive, recentemente, fazendo uma imersão nos Estados Unidos estudando cases de marcas que desinventaram setores inteiros – e documentando quais estratégias utilizaram para tornarem-se destaque em mercados de oceano vermelho. E sabe o que essas marcas fizeram para então poderem personalizar? Tornaram-se marcas gentis.
Ser uma marca gentil não significa apenas ter um bom atendimento. Trata-se de uma filosofia que coloca o cliente no centro de forma autêntica e proativa. Marcas gentis, em primeiro lugar, ouvem antes de oferecer: tratam o consumidor como alguém com histórias, preferências e necessidades únicas. E assim, abrem espaços para conversas – e, por mais duros, não engavetam os feedbacks: agem com base neles.
Uma marca gentil, por outro lado, simplifica, cria processos intuitivos, substitui burocracia por valor. Em uma Apple Store, você não precisa ir ao caixa para pagar: o caixa e a própria compra vão até você. E você, enquanto isso, pode esperar sentado em uma banqueta assistindo a alguém educando sobre como tirar as melhores fotos com seu novo iPhone.
Um estudo da McKinsey mostrou que empresas que apostam em personalização geram 40% mais receita do que as que não fazem isso. Mas sua marca já perguntou se, antes da personalização, tem a gentileza incorporada na estratégia?
Marcas gentis tratam cada interação como um momento de cuidado e, ao aprender com o cliente, alçam um produto customizável ao patamar de uma experiência marcante. Que é, por sua vez, fator-chave para pintar um oceano vermelho de azul.
