Por Alfredo Fedrizzi, jornalista e consultor
Outro dia fui a uma loja da nossa maior rede de supermercados. Comprei poucas coisas e entrei no primeiro caixa vazio que vi pela frente. A moça que atendia, logo perguntou: “Tem 10 itens aí?” Eu respondi: “Não contei, mas são poucos itens”. Ela: “Mas aqui só pode 10 itens!” Eu fui contar e tinha 15. Expliquei que não tinha ninguém atrás de mim, que eu pudesse atrapalhar. Mas ela disse que eu tinha que mudar de caixa. Pedi que chamasse o gerente. Veio, cheio de poder: “O senhor viu que tem uma placa que diz 10 itens?” Eu tentei argumentar que não queria transgredir a regra e, como não havia ninguém, seria sem sentido sair daquele lugar para outro. “Não pode!” Perguntei então se eu teria que devolver os cinco itens, comprando menos. Ele, imediatamente, se prontificou a retirar os cinco itens do meu carrinho. Achei idiotice demais e pensei: vou passar duas vezes no mesmo caixa. E foi o que fiz. Comprei 10 itens, paguei, voltei com o carrinho e comprei os cinco que não podiam passar por causa da placa. Caixa e gerente ficaram furiosos comigo!
Fui conversar com o gerente-geral, que me deu razão. Expliquei que regras existem para organizar e facilitar a vida. Mas, acima de tudo, o cliente deve estar em primeiro lugar e ser bem atendido. O que estavam querendo era absurdo. Ou sair de um caixa vazio e ir para outro com mais gente, ou deixar de comprar alguns produtos (resultando em menos venda para o seu patrão).
Por que conto isso? Porque estamos cheios de pessoas que resolvem atrapalhar a vida de seus clientes, em portarias, em guichês de órgãos públicos, em todo tipo de situação, para mostrar que mandam em algo. Não conhecem ou não são orientados para, em primeiro lugar, resolver problemas e facilitar a vida de quem, no final das contas, paga o seu salário. Regras? Ah, sim, elas existem para serem cumpridas. Mas usando o bom senso para adaptá-las às situações que surgem todos os dias.
