Quinze segundos. É disso que Marcelo precisa para elaborar mentalmente um perfil do passageiro – e para saber direitinho como a pessoa quer ser tratada. O cliente entra em seu Prisma branco, recebe um sorriso largo, e então Marcelo faz três perguntas simpáticas: sobre o trajeto, sobre o ar-condicionado e sobre a Uber.
– Se responder com dois "sim", ou dois "aham", é porque prefere o silêncio – afirma ele, para depois frisar que "todo mundo dá sinais": – Em 15 segundos, dá para ver se a pessoa está chateada, alegre, braba ou triste. É a partir disso que vou adaptando minha forma de atender.
Com mais de 15 mil corridas em Porto Alegre, sempre de barba feita e cabelo aparado, Marcelo Ricardo Ribeiro, 42 anos, é o motorista da Uber mais bem avaliado do Brasil – ao todo, são 600 mil condutores em mais de cem municípios. "Considerando todos os parceiros que estão ativos na plataforma e que realizaram viagens desde janeiro, ele é o único do país com avaliação 5.00 no aplicativo", confirma a empresa.
Talvez você diga que já viu outros motoristas com nota 5. Não é bem assim: a nota que aparece quando o passageiro chama um carro é sempre arredondada. Se você entrar no perfil do condutor, no aplicativo, verá que a avaliação real pode ser 4.98 ou até 4.99, mas nunca 5.00. A não ser que o motorista seja Marcelo – na prática, hoje ele é o único do Brasil com mais de 500 viagens consecutivas avaliadas com cinco estrelas.
– Acho que o segredo é identificar a necessidade do cliente. Foi o que aprendi vendendo carros por seis anos, antes de trabalhar dirigindo. Se a necessidade do cliente é ficar quieto, ótimo. Se é bater papo, ótimo também – ensina ele, que nunca usa bermuda e prefere sempre camisa social: – Passa mais profissionalismo.
Morador da Vila Nova, na Zona Sul, onde vive com a esposa e a filha de 11 anos, Marcelo sai de casa todo dia às 4h30min, no limpíssimo Prisma alugado. A estratégia é sempre a mesma: se lhe derem papo após os 15 primeiros segundos, ele começa a elogiar a nota do passageiro – a maioria não sabe, mas o cliente também é avaliado pelos motoristas. Como raramente a nota é baixa, o passageiro se anima ao saber da boa reputação.
– A partir daí, tento seguir o assunto que a pessoa quiser. Até porque eu aprendo demais aqui. Uma vez, olha que loucura, peguei um camarada que trabalhava em grandes catástrofes. Era um psicólogo que consolava famílias depois das tragédias. Já pensou? É um privilégio ouvir essas pessoas – conta Marcelo.
O irretocável desempenho, além de lhe render uma série de premiações – entre elas, uma viagem com a mulher para Fernando de Noronha, dezenas de vales-combustíveis, ingressos para jogos da dupla Gre-Nal e bonificações de até R$ 5 mil –, ainda garante a Marcelo um dinheiro extra no YouTube. Já são mais de 40 mil inscritos no "Uber fora da curva", canal em que ele dá dicas para os colegas motoristas.
– Meu próximo passo é oferecer um curso online – adianta ele, para depois refletir sobre suas conquistas: – No fim das contas, acho que o motivo maior para tudo dar certo é que eu adoro meu trabalho.
Colaborou Paulo Egídio
