Passada a correria para as compras de Natal, outra movimentação é registrada nos estabelecimentos comerciais: a troca de presentes. Embora a legislação não obrigue as lojas a substituir produtos sem defeito, muitas têm regras próprias para casos em que os itens não serviram ou não agradaram pela cor ou modelo.
Kristian Rodrigo Pscheidt, doutor em Direito Econômico e sócio do escritório MV Costa Advogados, aponta que os consumidores costumam confundir a troca com o chamado direito de arrependimento, que é previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Zero Hora consultou o especialista para ajudar a esclarecer essa e outras dúvidas a respeito do assunto. Confira:
Quais são as regras para a troca de presentes?
De acordo com Pscheidt, a troca de um produto em perfeito estado por um item de outro tamanho, cor ou modelo não tem indicação legal. Ou seja, a legislação não impõe essa obrigatoriedade a nenhum fornecedor. As empresas, contudo, costumam conceder o direito à troca como um “benefício” aos clientes. Nesses casos, cada estabelecimento pode criar suas próprias regras.
— Existe um consenso de mercado, vamos dizer assim, da questão dos 30 dias, mas cada um estabelece o seu prazo. A loja pode criar uma regra geral de troca em 10, 30 ou 60 dias, por exemplo. Isso para compras virtuais ou físicas. E tem loja que pode simplesmente se negar a trocar itens específicos, como peças íntimas ou produtos personalizados. É legítimo a empresa criar vedações — afirma o advogado.
No entanto, o especialista ressalta que todas as regras têm que ser expressas ao consumidor, para que ele esteja ciente das condições da compra. Caso alguma determinação para troca não seja informada previamente, o cliente poderá exigir que a substituição seja feita pela empresa.
— Cada loja também pode estipular o modo de proceder com essa troca. Umas podem conceder vouchers, que são bastante comuns nas compras online, ou na loja física, que costuma dar um vale equivalente ao preço que foi pago. Aí a pessoa tem que utilizar no dia ou no prazo estabelecido pela empresa — comenta.
Produtos com defeito podem ser trocados?
Sim. Segundo Pscheidt, a troca de itens com defeito — que envolve o não funcionamento ou a chegada de um produto divergente do que foi comprado — é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
A lei estabelece que, uma vez sinalizado o defeito, a empresa tem 30 dias para resolver o problema. Ao fim desse prazo, o cliente pode pedir o dinheiro de volta, outro produto ou uma indenização proporcional, quando se tratar de um defeito parcial:
— Aí temos todo esse rito e cada empresa cria o seu fluxo. Geralmente, itens eletrônicos vão para a assistência técnica, por exemplo, e a assistência vai avaliar e fazer um parecer. Se a assistência der um jeito de consertar, o consumidor é obrigado a receber aquele produto consertado, não tem direito de exigir um novo, a não ser que não seja resolvido no prazo de 30 dias ou que o conserto deprecie o produto.
O que é preciso para efetuar a troca dos presentes?
As empresas que permitem a troca das mercadorias costumam exigir um procedimento mínimo para “provar” que aquele produto foi adquirido pela pessoa, comenta o advogado. Por isso, é recomendado sempre guardar a nota fiscal da compra e manter as etiquetas nos itens — no caso de presentes, é possível apenas riscar o valor pago.
— A nota fiscal acaba sendo um requisito para provar a origem daquela compra. O ideal nessas situações é sinalizar para os atendentes que é um presente, porque muitas lojas colocam um adesivo ou dão um cupom, alguma coisa específica para a troca. Porque se tiver algum defeito, a pessoa que ganhou o presente vai precisar de algum documento — aponta Pscheidt.
Já nas compras online, o processo é um pouco diferente, porque a troca precisa ser solicitada por quem efetuou a compra, diretamente no site da empresa.
E se eu me arrepender da compra?
Pscheidt destaca que o Código de Defesa do Consumidor regula o direito de arrependimento, que é exclusivo para compras online. Nesse caso, a pessoa tem até sete dias, após o recebimento do produto, para desistir da compra e devolver o item à empresa, recebendo o reembolso integral do valor pago.
— A pessoa não precisa dizer o motivo, nem explicar nada. Ela simplesmente tem direito de devolver. E isso vale para qualquer produto, não existe restrição na lei. A lei fala que a restituição do valor deve ser imediata, mas se a pessoa comprou com cartão de crédito, existe o prazo operacional. Já a pessoa que comprou com PIX, precisa solicitar o cancelamento e fornecer os dados para o reembolso — explica o advogado.
O mesmo vale para o pagamento por meio de boleto bancário. Mas, nesses casos, algumas empresas podem exigir que o reembolso seja feito apenas na conta bancária do titular que efetuou a compra.
— Naturalmente, a pessoa precisa devolver o produto sem uso. Se tiver, a empresa é autorizada a negar o reembolso por arrependimento — acrescenta.
O que devo fazer se a empresa negar a troca ou devolução?
Conforme Pscheidt, a primeira orientação é tentar resolver a questão diretamente com a empresa, seja pela central de atendimento ou pela ouvidoria — essas costumam ser as formas mais rápidas. Se o problema não for resolvido, o cliente pode buscar os órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon.
— Temos também, no meio extrajudicial, plataformas online de atendimento. Uma delas é o ProConsumidor, uma plataforma oficial da Secretaria Nacional do Consumidor, onde a pessoa faz tudo online, pode reclamar e é aberto um protocolo, que a empresa é obrigada a responder. E existem meios não oficiais, como o Reclame Aqui. Por último, se não resolver, aí vai para o judicial — indica o especialista.
