Sua excelência o passageiro

"Um passageiro é alguma coisa além de um assento ocupado. Um grupo de passageiros significa muito mais do que um bom aproveitamento. O que são eles? Antes de tudo, são seres humanos, com diferentes personalidades e reações. Sorriem se estão satisfeitos. E naturalmente irritam-se quando maltratados. Voltarão a procurar-nos se ficarem satisfeitos. Do contrário, buscarão outros meios para viajar. O passageiro é a personalidade mais importante da nossa empresa quando nos procura no escritório, no aeroporto, quando nos telefona ou escreve. O passageiro não depende de nós. Nós dependemos dele. O passageiro não significa interrupção em nossos afazeres. Ele é a própria justificativa, o principal objetivo de nosso trabalho. Não fazemos nenhum favor em atendê-lo. Ele sim presta um grande favor quando nos procura para servi-lo. O passageiro não é a pessoa com quem devemos discutir ou impor nosso ponto de vista. Às vezes ganhamos a discussão e perdemos o passageiro. Um passageiro perdido é alguém pronto a nos prejudicar e muitos passageiros perdidos podem significar o fim de nossa companhia. Cada passageiro simpático ou não é alguém que contribui diretamente para o nosso sucesso. Temos a obrigação de ser prestativos e corteses para com ele em qualquer circunstância".