Com processo administrativo instaurado desde abril contra o Hurb, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) apura eventuais infrações cometidas pelo site ao Código de Defesa do Consumidor. A plataforma tem até metade de maio para se defender no âmbito da apuração aberta pelo órgão federal vinculado ao Ministério da Justiça.
A Senacon informou a GZH nesta terça-feira (9) que o Hurb respondeu ao pedido do órgão por esclarecimentos sobre a situação econômica do site, que é suspeito de ter usado o período de baixa temporada turística causado pela pandemia de covid-19 para alavancar o negócio e oferecer viagens sem ter lastro financeiro para honrar os pacotes vendidos a clientes.
De acordo com a secretaria, "as informações estão sob sigilo comercial e estão sendo analisadas pelo departamento responsável". Hoje, o antigo Hotel Urbano enfrenta uma série de reclamações de passageiros que adquiriram os serviços da plataforma e não conseguiram viajar, além de hotéis e pousadas que sofrem com atrasos em pagamentos, inclusive na serra gaúcha.
De acordo com dados da plataforma consumidor.gov, gerida pela Senacon, apenas nos primeiros três meses de 2023, a empresa teve mais de 7 mil reclamações, contra 12 mil em todo o ano de 2022. Além disso, o índice de solução das demandas de clientes no site caiu de 64% (2022) para 45% (2023). O aumento de relatos negativos associado à queda em respostas satisfatórias fez a secretaria notificar o Hurb para que comprovasse a sua capacidade financeira de honrar compromissos com os clientes.
GZH procurou outras plataformas de viagens, como 123milhas, Decolar e Maxmilhas para saber de que modo a crise no Hurb impactou o setor – apenas a Decolar retornou até o fechamento deste texto e afirmou que a situação do antigo Hotel Urbano não impactou a empresa. De acordo com a Decolar, o site usa uma "ferramenta de previsão de preços" para oferecer descontos em pacotes de viagens a passageiros.
O que clientes devem fazer para cancelar pacotes de viagem no Hurb
O primeiro passo é tentar resolver diretamente com a empresa e só partir para órgãos oficiais de defesa do consumidor em segundo caso, se o pedido de informações ou cancelamento não for atendido, de acordo com a advogada Carolina Vesentini, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).
Ela afirma que seguir esses passos é importante para que o consumidor tenha à mão provas de que esgotou os meios de ter seu pleito respondido de forma satisfatória, o que pode subsidiar uma medida judicial em último caso.
O passo a passo:
- Procurar a empresa por meio de seus canais oficiais e solicitar o cancelamento, seja por chat, email ou telefone – e manter registro desses contatos
- Se não der certo, acionar a empresa por meio de órgãos oficiais, como a plataforma Consumidor.gov ou pelo Procon
- Caso a empresa não responda ou a resposta seja insatisfatória, é necessário recorrer à Justiça
É possível cancelar pacotes do Hurb a partir deste link.
O que diz o Hurb
À reportagem, questionada sobre a situação da empresa na Serra Gaúcha, a assessoria de imprensa da plataforma disse na última segunda-feira (8) que conta com uma Central de Atendimento ao Cliente disponível 24 horas para a resolução de alguma reserva ou situação.
Confira abaixo a nota da empresa:
"O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca os seus clientes e stakeholders em primeiro lugar. Em relação aos viajantes impactados com o cancelamento de reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto.
Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida. O Hurb reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e parceiros da empresa, e ressalta que todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas, entre elas: o anúncio do novo CEO - Otavio Brissant, que está há sete anos na companhia -; a contratação de uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado, cuja equipe está alocada no Hurb, trabalhando ao lado dos colaboradores da empresa para resolver todas as pendências; e o recrutamento de novos parceiros de negócios para acelerar a resolução dos problemas. A empresa dá início ao Hurb 3.0, fase que reúne seus 1.600 colaboradores em força-tarefa para normalizar o cenário sob nova liderança. Esse novo momento vem apresentando avanços significativos nos últimos dias, como o início da regularização dos pagamentos dos parceiros. Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022.
No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje. Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus. O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas."
