Entre 2020 e 2021, o número de reclamações relacionadas a companhias aéreas por parte dos consumidores mais que dobrou no Procon RS. No ano passado, foram 76 demandas e, neste ano, 157 — sendo a maioria delas sobre o cancelamento de voos. A quantidade de queixas também pode ser observada nas redes sociais das empresas do setor e no site consumidor.gov.br.
Jean Caletti, 37 anos, foi um dos consumidores que utilizou o Facebook para relatar um problema com os voos para os quais tinha passagem comprada. Ele recebeu, em 24 de novembro, um e-mail da companhia aérea Gol informando que as datas de ida e volta para o Rio de Janeiro, que ocorreriam em 31 de março e 9 de abril de 2022, seriam alteradas.
Com os voos originais cancelados, o morador de Cachoeirinha conta que precisou insistir muito com a empresa para conseguir manter as viagens de ida e volta nas datas programadas inicialmente. Desta forma, a alteração não impactou em outros serviços que também já estavam agendados, como a estadia no RJ.
Já Pedro Henrique Marmentini, 26 anos, enfrentou problemas para retornar ao Brasil, após passar férias em Paris com a noiva. Com voo para São Paulo agendado para 21h de 11 de dezembro, eles chegaram ao aeroporto europeu por volta das 15h30min e, mais tarde, foram informados por funcionários do local de que a viagem havia sido cancelada. Na fila com o casal, estavam outros brasileiros que tentavam embarcar desde o dia 9.
Os viajantes foram encaminhados para um hotel, com estadia e alimentação pagas, onde precisaram ficar até o dia 13. De acordo com Marmentini, no aplicativo da Latam, só houve uma atualização informando que o voo estava cancelado, mas sem justificativa. A primeira remarcação informada pela plataforma foi para 12 de dezembro, às 17h, mas, ao meio-dia, uma nova atualização transferiu a viagem de volta ao Brasil para o dia seguinte.
— Não entraram em contato conosco e não justificaram o cancelamento do voo. Perdi dois dias de trabalho, tive que refazer o teste de covid-19 e tive que arcar com algumas despesas, mas o pior de tudo é o estresse, a falta de informação — comenta.
Para a vice-presidente da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa), Marina Figueiredo, o aumento registrado pelo Procon RS está relacionado aos reajustes da malha aérea, feito com certa frequência pelas companhias, que foram muito afetadas pela pandemia de covid-19 e, agora, estão tentando se readaptar à demanda.
— Estamos tendo muitas alterações de voos, mais até do que cancelamentos. Tivemos uma quantidade muito grande de cancelamentos antes, agora ainda está acima da média do que era no pré-pandemia, mas já diminuiu muito — esclarece.
Com essas alterações, o consumidor pode acabar perdendo seu voo caso não esteja atento aos contatos feitos pelas companhias aéreas. Marina explica que, se for somente um ajuste pequeno no horário do voo, a pessoa receberá um aviso sobre a mudança. Mas, se o número do voo mudar, o aviso informará o cancelamento e, quando isso ocorre, é necessário entrar no sistema para aceitar e remarcar uma nova viagem.
Se o cliente não der sequência ao processo de remarcação, que muitas vezes não é automático, ficará sem uma passagem válida. A vice-presidente da Braztoa salienta que isso não significa que a companhia simplesmente tirou a pessoa do voo sem reacomodá-la, mas sim que, para fazer isso, precisava que o consumidor aceitasse a remarcação.
— É importante que, principalmente na semana da viagem, a pessoa fique atenta e acompanhe muito de perto, olhe os e-mails, confira as mensagens no número que ela cadastrou, entre no site da companhia aérea e se certifique de que o voo não foi alterado — recomenda.
O diretor do Procon RS, Lucas Fuhr, ressalta a preocupação do órgão com o aumento das reclamações sobre companhias aéreas no último ano e destaca que o Procon está à disposição dos consumidores para lidar com essas questões.
O que dizem as companhias aéreas
A Latam informa que não tem registros de mais cancelamentos, mas que “toda a sua malha foi impactada pela pandemia de covid-19 e cenário de isolamento social, além das restrições de viagem impostas por alguns países onde opera”. A empresa também garante que tem trabalhado para retomar sua oferta de voos e que, atualmente, já recuperou no Brasil 95% da oferta de assentos, quando comparado com o mesmo período de 2019. No internacional, entretanto, a recuperação tem sido mais lenta, ficando em torno de 49%.
Clientes com voos cancelados no período de pandemia devem realizar login no site da Latam, acessar a opção “Minhas Viagens” e reprogramar sua viagem. No mesmo site, também é possível solicitar reembolso ou conseguir informações sobre o uso do voucher. Especificamente sobre a situação de Pedro Henrique Marmentini, a companhia informa que a aeronave que faria o voo Paris - São Paulo em 11 de dezembro passou por uma manutenção corretiva e que, por isso, o voo foi reprogramado para o dia 13.
“A Latam lamenta os transtornos causados e esclarece que ofereceu a assistência necessária para todos os passageiros. Por fim, ressalta que a segurança é um valor imprescindível e que todas as suas ações visam garantir uma operação segura”, diz um trecho da nota enviada à GZH.
Apesar da evolução das operações aéreas em 2021, a Azul afirma que mantém “uma regularidade de mais de 99% de seus voos sendo operados” e explica que os cancelamentos que ocorrem pontualmente são reflexo de aeroportos fechados por condições meteorológicas adversas e manutenções não programadas nas aeronaves, que são necessários para garantir a segurança de suas operações. Além disso, a companhia garante que “tem todo o cuidado de comunicar o cliente com antecedência sobre a mudança em seu voo e, assim, ele embarca normalmente”.
Já a Gol informa que não registrou cancelamentos de voos devido à pandemia nos últimos dias e que houve ajustes de malha devido ao coronavírus, especialmente em 2021, “mas os avisos aconteceram com dois a três meses de antecedência”. A companhia também reforça a importância de os clientes manterem seus dados de contato (e-mail e telefone) atualizados para receberem os avisos que são enviados em caso de cancelamentos ou alteração de data ou horário de voos por qualquer motivo.
