O caso das 15 pessoas que ficaram sem voo da Avianca para Recife (PE) no domingo de Páscoa e tiveram de esperar até esta segunda-feira (22) sem hospedagem paga pela companhia volta a alertar sobre os direitos dos passageiros. A empresa está em recuperação judicial e cancelou mais de mil voos até o próximo domingo (28) — 87 voos têm destino ou chegada no Aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre.
A regra da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) é clara para esse tipo de situação: a partir de quatro horas de atraso, deve-se garantir ao passageiro hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte de ida e volta para a residência dele.
Problemas como o relatado em Fortaleza poderão se intensificar a partir desta semana, quando a Avianca começa a devolver 18 aeronaves de acordo com a Anac. Quando a devolução for concluída, sem prazo definido, a empresa ficará com sete aviões na sua frota.
Prejuízo para recomprar passagem
A Anac recomenda que os passageiros fiquem atentos aos comunicados que a Avianca deve fazer e, em caso de dúvida, busquem informações no site da companhia aérea ou pelos demais canais de atendimento.
— Infelizmente, o problema fica muito na conta do passageiro. A empresa está devolvendo o valor das passagens dos voos cancelados. Mas aí tem a perda da vantagem que se teve ao comprar com antecedência. Não vai se comprar nova passagem pelo mesmo valor — alerta o presidente da a Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (Andep), Cláudio Candiota Filho.
Em caso de cancelamento ou de alteração do voo por iniciativa da companhia, o passageiro deve ter os seus direitos respeitados, disponíveis para consulta no portal da Anac ou da página Passageiro Digital, especialmente desenvolvida para dispositivos móveis. Confira mais detalhes.
Atraso, cancelamento e remarcação
Para minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o seu voo, a Anac estabeleceu as seguintes obrigações às empresas:
- Manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.
- Informar, imediatamente, a ocorrência do do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço.
- Oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material.
- Oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso superior a quatro horas, cancelamento ou preterição de embarque.
Preterição de embarque
A preterição ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar, cumprindo todos os seus requisitos de embarque. Isto pode acontecer em algumas situações:
- Necessidade de trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos.
- Se a aeronave precisar voar mais leve por motivo de segurança operacional.
- Venda de passagens acima da capacidade da aeronave.
Nesses casos, a empresa deverá procurar voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante uma vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias em hotéis). Caso o passageiro aceite, a empresa poderá solicitar a assinatura de recibo comprovando a proposta.
Se um número insuficiente de passageiros aceitar as vantagens oferecidas, e algum cliente tiver embarque negado, caberá à empresa pagar a ele, imediatamente, compensação financeira entre 250 DES (R$ 1 mil), no caso de voos domésticos, e 500 DES (R$ 2 mil), para voos internacionais — o Direito Especial de Saque (DES) é moeda do Fundo Monetário Internacional e seu valor está em R$ 4 a unidade.
Além dessa compensação, a companhia tem de oferecer alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra, reembolso do valor total pago e assistência material, se for o caso.
Assistência material
A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de embarque, quando o passageiro se encontra no aeroporto.
Ela deve ser oferecida gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o problema. Veja a regra:
- A partir de uma hora: comunicação (internet, telefone etc).
- A partir de duas horas: alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc).
- A partir de quatro horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.
- O passageiro com necessidades especiais e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Dica importante!
A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estão dentro da aeronave. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
Dinheiro de volta
A Avianca oferece reembolso aos passageiros que compraram passagens para as rotas canceladas, e o estorno é feito em até sete dias após a solicitação. Quem foi um dos afetados pode clicar neste link da Avianca e pedir o estorno. Na opção "Motivo de reembolso", deve-se escolher "Cancelamento de voo gerado pela Avianca" e preencher os dados pessoais e da passagem comprada.
Acione a Anac em caso de descumprimento
A agência tem um canal direto em seu site para reclamação de passageiro contra empresas aéreas. Também é possível ligar gratuitamente para o telefone 163 e pedir a opção Atendimento ao Usuário.
