Uma cartilha para treinamento de funcionários dos Procons tem provocado polêmica e desconforto nos órgãos de defesa do consumidor. O material foi distribuído pela Secretaria Nacional do Consumidor e traz, entre as informações, classificações dos consumidores.
A linguagem é agressiva e preconceituosa. As orientações também são, no mínimo, questionáveis. Além disso, o texto apresenta diversos erros de português e digitação, conforme os trechos que serão reproduzidos aqui na coluna Acerto de Contas, que teve acesso à cartilha. O manual foi chamado de “Treinamento excelência no atendimento” e criado pela Senacon para ser usado por órgãos que têm como função proteger o consumidor.
Primeiro, cita tipos de consumidores. O texto chega a alertar que a pessoa costuma chegar ao Procon quando está exausta do problema que não consegue resolver, dizendo: "cada qual tem sua própria forma de demonstrar os sentimentos e de expressar-se." Então, a cartilha lista os perfis:
"a) Calado/ humilde: simples, geralmente se queixa da dificuldade, apresenta um comportamento bem retraído, embora as aparências enganam. Trate esse tipo de consumidor com cuidado para que ele se sinta a vontade. Seja atencioso e o oriente em todos os sentidos, evitando afastar ou melindrar ele.
b) Bem-humorado/ expansivo: é simpático, esse tipo de consumidor gosta de conversas agradáveis. Trate ele de maneira que não venha a tolher as reações naturais.
c) Curioso/ sabido: ele é muito bem informado e sabe o que está dizendo. Cuidado porque ele não é influenciável. Procure dar todas as informações que ele solicitou, porque se trata de alguém que conheça o produto.
d) Precavido: esse consumidor desconfia de sua opinião, ele gosta de debater em relação ao produto. Ele vai ter sempre a mão seus documentos, cálculos prontos e muitas informações. Cuidado porque se especializa em fazer reclamações. Seja lógico não se apresse em resolver o problema, tente conquistar sua confiança.
e) O que se julga importante: por ser vaidoso se impressiona por produtos fúteis. Ele pensa sempre que seus interesses devem ser atendidos com agilidade e eficiência.
f) O preocupado com o preço dos produtos: está sempre questionando o aumento dos preços. Tente comparar as informações de cadastros e questione a forma que ele vai utilizar o produto.
g) Briguento: sempre briga, discute na maioria das vezes por qualquer razão, sempre quer expor sua opinião e na maioria das vezes é inteligente. Não discorde dele, você como funcionário não precisa expor sua opinião.
h) Preguiçoso: é sempre aquele que sabe tudo e quase nunca argumenta. Ele sempre argumenta algum fato e quer um atendimento preferencial. Esclareça sempre suas dúvidas, e encurte o diálogo com perguntas comuns do tipo: Qual é o melhor encaminhamento para o senhor? ou, Mas qual é a sua proposta?"
Mas a parte mais polêmica da cartilha vem depois. São listados os tipos mais difíceis de consumidores. A classificação é antecedida pela frase: "Em todo atendimento, ás vezes, nos deparamos com pessoas difíceis, irracionais e com pouca possibilidade de um diálogo tranquilo".
"1. KID TOCAIA - A especialidade é deixar você com cara de bobo, seja com ironia ou colocações maldosas. Saída - Não demonstrar que não gosta de brincadeira, se não puder atingir, a brincadeira acaba.
2. SABE TUDO - É autoritário, competente e confiante. Não aceita ser corrigido e nem contrariado. Quer falar e não gosta de ouvir. Saída - Seja paciente e gentil, adote-o como “mestre”, você vai aprender algo e ele passará mais tempo instruindo que obstruindo.
3. A PENSA QUE SABE - Adora ser reconhecido e detesta ser menosprezado. Só domina o básico, mas é interessado em conhecer e aprender. Saída - Não desafie e tenha compaixão.
4. O RAMBO - Já chega explodindo cm tudo e com todos, ás vezes por situações diversas da que está enfrentando. Saída - Não exploda também, não o acuse daquilo que ele mesmo está se acusando, encare-o como um bebê de 2 anos.
5. O QUEBRA-GALHO - É gente boa, promete qualquer coisa sem saber se poderá cumprir e não sabe dizer não. Saída - Não culpe, nem tire satisfação, tenha paciência.
6. O RODA PRESA - Não se mexe, espera que a melhor solução apareça. Nunca se decide, pois só enxerga os contra nas situações. Saída - Apresente soluções positivas, não empurre que ele4 trava, tenha sensibilidade e paciência.
7. O ENIGMA - Fechado, não fala o que esta acontecendo. Saída - Não pressione, aparente calma, faça perguntas objetivas.
8. O FRENTE FRIA - Sombrio e desanimador. Baixo astral que obstrui o progresso. Saída - compaixão e paciência, leve da estagnação à inovação.
9. DISK-PROBLEMA - Esqueceu de se incluir na própria vida. Reclama de tudo. Saída - não concorde, não discorde, não resolva os problemas dele, compaixão e paciência, tente ajudar."
A Secretaria Nacional do Consumidor é ligada ao Ministério da Justiça. No próprio site da Senacon, é descrita a atuação do órgão. Entre as atribuições, está proteger os direitos dos consumidores e integrar os membros do Sistema Nacional do Consumidor, que congrega Procons, Ministério Público, Defensoria Pública, Delegacias de Defesa do Consumidor e Organizações Civis de defesa do consumidor.
A coluna Acerto de Contas pediu posicionamentos para o Ministério da Justiça e também para a Senacon. Aguarda os retornos.
Diretora do Procon Porto Alegre, Sophia Martini Vial diz que a cartilha não será adotada pelo órgão da capital gaúcha. Não há concordância com os termos usados.
- Quando o consumidor chega, ele é um cidadão. Não é avaliado o sentimento ou o tipo de consumidor - diz a diretora.
O ProconRS também foi procurado para um posicionamento.
Posicionamento enviado pelo secretário Executivo Adjunto do Ministério da Justiça, Claudenir Brito Pereira, após a publicação da coluna:
"Embora exista subordinação organizacional entre o Ministério e seus diversos órgãos, incluindo a Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, os documentos técnicos emitidos por essas áreas contam com o princípio da independência funcional, já que devem ser elaborados segundo critérios técnicos-científicos peculiares aos eixos temáticos sob responsabilidade de cada uma das Secretarias desta Pasta Ministerial.
Assim, em que pese a existência de competências próprias do Ministério da Justiça no tocante à proteção e à defesa do consumidor, cabe exclusivamente à área técnica responsável se posicionar sobre os critérios técnicos que a levou a emitir tal classificação de consumidores segundo 'determinado perfil'.
Nesse sentido, a responsável pessoal pela elaboração da peça técnica em tela 'orientação aos Procons' foi a Secretária Nacional do Consumidor, Sra. Ana Lúcia Kenickel Vasconcelos.
Importante ressaltar que o Ministério da Justiça e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC - não chegaram a fazer parte do fluxo de elaboração do referido documento."
